中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)

时间:2019-02-15 14:03:17 来源 : 中国消费网 作者 : 佚名

1.1家居消费投诉现状

中国消费者协会统计数据显示,2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件,在商品大类投诉量排名中位列第5位;服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件,在服务大类中位列第9位。

图1.1 2017年中国消费者协会商品大类投诉量排名(单位:件)

数据来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》

如图1.2所示,从中消协近五年来接到的投诉量来看,家居消费投诉量呈现总体下降趋势。

2017年中国消费者协会家居商品及服务投诉量排名(单位:件)

数据来源:中国消费者协会

近五年房屋及建材类投诉量有所下降,2017投诉量(21416)比2016年投诉数量(28091件)减少了6675件,下降23.76%,比2013年(28425)投诉下降了24.66%。

但是,房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动,2013年至2015年逐年递减,2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量(8647件),比2016年投诉数量(8496件)增加了151件,投诉增长率为1.78%,比2013年投诉数量(7804件)增长10.8%。

1.2家居消费投诉类型与原因

1.2.1家居消费投诉的的主要类型

2017年家居消费投诉的类型包括质量、安全、价格、计量、假冒等十种。如表1.1所示。

表1.1 2017家居消费投诉事件类型汇总

数据来源:中国消费者协会

如图1.3所示,家居消费投诉事件类型中,合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区,占所有投诉事件中的86.24%。

图1.3 2017年家居行业投诉事件类型构成比例

数据来源:中国消费者协会

按照投诉数量比例依次为:合同(32.93%)、质量(30.74%)、售后服务(18.23%)、虚假宣传(4.34%)、价格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、计量(1.43%)、人格尊严(0.35%)。

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量,由图1.4看出,在主要投诉事件类型中,除了质量得到明显改善之外,售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

图1.4家居行业投诉事件类型的发展趋势

数据来源:中国消费者协会

如表1.2,从房屋及建材类商品不同类型的投诉看,与2014年相比,2017年质量投诉降幅达到40.82%,安全投诉降幅达到43.15%,人格尊严投诉降幅达到25.00%。但是,合同投诉增幅达到11.69%,售后服务投诉增幅达到110.54%,价格投诉增幅达到32.54%,虚假宣传投诉增幅达到86.95%,计量投诉增幅达到29.70%,假冒增幅达到163.16%。其中,假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。

表1.2房屋及建材类商品消费投诉事件类型对比(单位:件)

数据来源:中国消费者协会

如表1.3,从房屋装修及物业服务不同类型的投诉看,与2014年相比,2017年质量和安全投诉有所下降,降幅分别为7.53%和22.10%。但是,合同投诉增幅达到151.02%,售后服务投诉增幅达到238.54%,价格投诉增幅达到39.63%,虚假宣传投诉增幅达到392.00%,计量投诉增幅达到138.89%,人格尊严投诉增幅达到72.00%,假冒投诉增幅达到1900.00%。其中,假冒投诉、虚假宣传、售后服务、合同投诉增长尤为明显。

表1.3房屋装修及物业服务消费投诉事件类型对比(单位:件)

数据来源:中国消费者协会

1.2.2导致家居消费投诉的六大原因

2017年房屋及建材类商品消费投诉中,质量问题排在第一位(7141件),合同问题排在第二位(6450件),售后服务问题排在第三位(3855件),虚假宣传问题排在第四位(1060件)。

2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中,合同问题居首位(3449件),质量问题排在第二位(2100件),售后服务居于第三位(1625件),价格问题居于第四位(451件)。

以2017年装修与建材投诉类别排名为依据,结合市场走访调研情况分析,家居消费投诉可以总结为六大原因,如图1.5所示。

原因一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。

原因二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障。

图1.5导致家居消费投诉的六大原因

资料来源:根据中消协数据整理。

原因三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,个别装修公司甚至无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,粗制滥造,装修完毕后短期内就出现质量问题。

原因四是售后服务难履行。有些装修公司推诿保修等售后责任,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺;有时消费者发现问题后,甚至无法联系到装修公司。

原因五是虚假宣传难杜绝。部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意,在广告宣传和销售介绍阶段,往往吹嘘产品功能,夸大服务承诺,消费者购买或签约后发现名不副实。

原因六是价格标准不透明。装修价格不透明,一些装修公司在开工以后,寻找各种借口要求增加预算,否则装修质量难有保障。

1.3家居消费诉求与挑战

1.3.1家居消费者权益诉求

2017年2月23日腾讯家居对15987名网友发起“你心目中的家居好品牌是什么样”的调查问卷,消费者普遍关心的因素包括环保、有设计感、保证质量、有良好的售后服务等硬性指标,具体如图1.6所示。

从调查结果显示,家居建材产品是否足够环保是被消费者最看重的因素,占比为43%。

图1.6家居消费的权益诉求

数据来源:腾讯家居-消费者心目中的家居好品牌大揭底

http://www.jia360.com/new/1666.html 2017年3月14日

1.3.2家居消费权益面临的挑战

(1)国家标准未严格执行

虽然我国正在逐步完善家居产品的质量标准、环保标准,但许多家居企业没有严格履行相关标准,也没有专业的第三方机构去督促检查企业落实情况,加之消费者对相关的国家标准缺乏关注,很多不及格的企业在浑水摸鱼[1]

在现实生活里,消费者选购家居消费时,大都凭经验判断家居产品的品质。例如,判断家居质量的依据是看产品结不结实、判断甲醛超标的标准是用鼻子闻有没有刺鼻异味。

(2)价格虚高问题突出

90%的消费者表示在购买家居时会讨价还价[2]。在消费者看来,商品价格虚高,“讨价还价”是一种自我保护行为,如果不砍价就会吃亏;即便商家推出“折扣”或“优惠”活动时,仍然会讨价还价。但与此同时,消费者也坦言,与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫,期望家居销售能够真正落实明码实价[3]

(3)售后服务是投诉重灾区

部分家居商家在销售产品时对消费者承诺产品优质,将产品吹嘘得天花乱坠,功能应有尽有[4]。但是在消费者购买产品出现问题后,却不兑现其在销售时做出的承诺。针对产品出现的问题无故拖延,维修不及时,这也是不少消费者所吐槽的。很多大件家具短时间使用后便发现开裂、漆面脱落、有异味等情况,消费者要求商家进行维修,经营者不但不及时予以维修,反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务,损害消费者合法权益。

(4)环保不达标

随着人们环保意识增强,对于家具的环保要求也越来越高。尽管各个厂家都在广告上大肆宣扬其产品多么环保,但实际上许多企业只是口号喊得响,考虑到成本因素,真正能做到完全“绿色”的厂商可能并不多[5]

[1]环保新规出台,家居行业升级迫在眉睫 http://www.sohu.com/a/166148581_804336

[2]明码实价成家居行业大势所趋 http://www.jia360.com/new/21339.html

[3]家居建材“虚假标价”水太深超9成消费者认可简一“明码实价”http://www.sohu.com/a/1690 59419_ 99897501

[4]家居市场乱象严重消费者需具备维权意识http://news.to8to.com/article/135293.html

[5]家具行业发展三大趋势http://jiaju.sina.com.cn/news/20150527/6009140068449845735.shtml