社会进步小视角:消费者家居维权意识与能力双提高

时间:2019-07-23 11:16:58 来源 : 中国网家居 作者 : 黄杨

自新中国成立70年来,中国在政治、经济、文化、社会、生态等社会的各个领域都发生了翻天覆地的变化,而所有的变化只为一个目的,即实现国家富强、人民幸福。回顾家居行业在几十年的发展与进步,其不仅带动了经济上行,还为百姓的家居生活提供了更多的便利性和舒适感。其中,消费者们家居消费观念在维权方面的提升也是也可忽略的一大进步。

全国消协投诉1998-2018:消费者维权意识增强

站在2019年的高台,回溯最新的全国消协组织受理投诉情况分析发现,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,在商品类投诉中,家用电子电器产品、房屋及建材类投诉分别为103,213件和27,916件,前者占商品类投诉第一名。在服务类投诉中,房屋装修及物业服务投诉量为17,352件。 

时间倒推到10年前,2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析显示,当年共受理消费者投诉638,477件。家用电子电器类投诉量为163,199件,房屋及装修建材投诉量为38,694件。

而在1998年,据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的材料统计,全国共受理消费者投诉信件为667,016件。从投诉商品投诉类别看,当时家用电子电器类投诉列居第三位,占总投诉量的14.1%。在服务类投诉中,修理、装修方面占服务类投诉的21.3%,家电安装责任心不强、技术不熟练;居室装修存偷工减料、纠纷因缺少必要规范不易调解等是当时的几大痛点。

从1998到2018这20年间,全国总投诉量呈现波浪式上升的趋势,仅拿2008年与2018年对比就可以发现,这10年间总投诉量就增加了10万件。然而,家用电子电器产品及服务、房屋装修服务类投诉一直都在投诉热点榜中看到“熟悉的身影”。

家居维权觉醒:法律支持和商家自觉

如果说通过全国各地消费者协会这个渠道进行家居方向的投诉维权只是消费者们维护权益的第二选择,那么直接找商家进行沟通退换货及赔付、利用法律裁决维护自身权益就是消费者们的首选和最后的保护武器。

谈到如今购买家居产品总是无法规避质量、服务方面出现的瑕疵,上世纪70年代出生的朱女士表示气愤,“不知产品多样伴随而来的各种质量问题对社会来说是好还是坏。20年前买个彩电大家爱惜的不得了,都不给它损坏的空间。但现在,新买的数字电视插播广告我们都忍不了嚷着要退货。”

90后小胡也是一个暴脾气,说起在电商平台新买的智能马桶操作不太顺手,他表示已多次和商家进行电话沟通,说如果再没有一个满意的结局他就要去“黑猫投诉”曝光店家了。

在整个市场消费升级的更新换代中,消费者们普遍有了更高层次的需求。当性价比不再是唯一的考量,家居产品的环保性、美观性、使用舒适性等成为更重要的判断指标时,这些进步离不开消费者思想的进步,也抹杀不了商家和国家做出的努力。

在建设法制国家的进程中,梳理国内维护消费者权益的法律法规发现,其中利益最相关、最直接硬核、使用率较高的就是《消费者权益保护法》。该法于1993年10月底通过,并在1994年1月1日起施行。2013年十二届全国人大常委会五次会议中进行第二次修正,并于2014年3月15日正式实施,此后被大家称为“新消法”。在新消法中,新增了许多顺应新需求的保护条例。例如消费者在网购中,增加了“七天无理由退货”、网购平台“先行赔付”、消费欺诈“退一赔三”等条款。

除了《消费者权益保护法》,还有涉及商品和服务质量方面保护的《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》以及国务院发布的国家标准管理办法、行业标准管理办法、企业标准管理办法和产品质量认证管理条例等。

为保障消费者能够实现公平交易,《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国经济合同法》等也在社会发展中陆续出台并不断修订,适应各方需要。

在国家法律框架下经营是商家企业最基本的操守,但面对更为激烈的同行竞争,为了获得更高的市场占有率、扩大企业的营业额,通过加大科研投入,实现产品创新,优化服务线、品牌形象年轻化等都成为经营者们商战中抗敌的一把利剑。

在家装领域,个性化定制、全屋定制、精装房等一系列新名词和服务不断被创造,业主交钱即可住低甲醛、符合个性审美、各种基础设施配套齐全的新房;无论是家用电器还是家具,明确时间内的包修包换包退的三包服务、随叫随到的售后人员等服务成为同行竞争的一大标准线;此外,国内从较为知名的家居大卖场到各地区域性的小卖场,“先行赔付”政策也成为吸引消费者的重要招牌。 

家居维权有五种途径可利用

家居行业宣传营销方式花样百出,还有一些不法商家为谋私而置国家法律于不顾,虚假宣传、以次充好等方式欺骗消费者。所以,消费者要维护自己的合法权益,需从购买相关商品时就要仔细小心,同时也要了解在与商家产生争议时,该如何处理以维护自己的合法权益。

目前处理类似争端的途径有五个,分别是:与商家协商进行索赔和解;消协或其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;达成仲裁协议请求仲裁;向人民法院起诉。

消费者可以根据自身实际情况选择合适的手段,以维护自己的合法权益。(黄杨)